홀서비스 mot만들기

홀 서비스 매뉴얼 만들기

MOT란 MOVEMENT OF THRUTH의 약자이다.

찰나의 진실이란 표현으로 매 상황 상황마다의 접점에서의 응대를 가리키는 말이다.

MOT는 말그대로 손님이 매장을 들어오기 전부터 나 갈때 까지 직원 또는 점장과 마주치는 모든 순간들을 말한다.

손님들과 마주치는 순간은 따져보면 무한히 많으나 이모든 것을 응대 하기엔 시간적 인력적 낭비가 있어서

매장에서는 크게 4부분으로 나누겠다

손님이 들어 오셨을 때(입점)

손님이 주문할 때(주문)

손님이 드시고 계실 때(취식)

손님이 나가 실 때 (퇴점)

먼저 무턱대고 4가지로 분류 하기 보다는 매장의 순간 순간 접점에 대해서 꼼꼼히 따져 보겠다.

반드시 직원(알바 포함)해서 손님이 들어 오실때 부터

나가실때 까지의 모든 접점을 적어 주세요 손님 입장에서

다 적으셨으면 아래와 같이 4가지로 나누어 주시고 하는 행동과 말을 적어 주세요

입점 – SPEED

A. 어서오세요

몇분이세요

메뉴판,물통을 가져다준다.

A+. 빨리 앉아서 먹을수 있게 빠른 안내을 한다. (SPEED)

주문 - 다양함

메뉴주문을 받고 메뉴에 맞는 셋팅을 해준다.

고기A+. 주문시 부대찌게는 다양함을 설명 고기는 초벌구이를 설명

두루치기는 안주와 식사를 설명

취식- 제맛을 느끼게

A+. 고기를 자를시 손님이 제주산이냐 물어보면, 고기에 대해 설명해준다.

고기를 다자르고 불조절을 해주고 나온다.

두루치기는 완전히 익을 때까지 타지 않도 록 잘저어준다.

퇴점 – EYE CONTACT

A+. 눈을 마주 보며 목례인사를한다.

감사 합니다. 안녕히 가세요.

위의 내용은 홀서빙의 뼈대로써 활용하고 테이블 단가를 높일수 있는 멘트나. 손님의 스트레스를 줄여 줄수 있는 멘트를 추가 해주면

당신브랜드의 홀서비스 매뉴얼이 완성됩니다.

서비스란 무엇이라 생각 하십니까?

여러 가지 대답이 있겠지만 저자는 이렇게 정의를 내렸습니다. 손님에게 스트레스를 주지 않는 것

손님한테는 부담스러워도 스트레스요, 기다려도 스트레스, 말을 너무 많이 해도 스트레스, 음식이 맛이 없어도 스트레스

직원이 웃지 않아도 스트레스………. 무수히 많은 스트레스가 있습니다.

그런데 잘보면 어떤 매장은 깔끔 하지 않은데 손님들이 줄을 선다든지 불친절 하진 않지만 무뚝뚝한데 손님들이 서로 먼저 앉을려고 한다든지 , 일 예로 욕쟁이 할머니 국밥집에 가면 심지어 손님들에게 할머니가 욕까지 한다는데 손님들은 웃고 넘어 가는 경우를 보았을 겁니다.

왜그럴까요?

답은 의외로 간단합니다. 준비를 한것이죠. 매장의 분위기에 맞게 서비스 매뉴얼을! 욕하는 것 마저도 메뉴얼입니다. 그 매장에 맞는 메뉴얼이겠죠. 여기서 장사꾼과 일반창업자와의 차이가 나게 됩니다.

밥집, 술집, 치킨집, 바, 배달집, 횟집, 고깃집, 한정식집, 호텔, 기내 등 많은 장소와 컨셉이 있습니다. 우리들의 고객들은 각 매장에 바라는 기대치가 있을것이고 우리는 이 기대치를 잘 이해를 해야합니다. 손님이 호텔에서 하는 행동이나 서비스를 포장마차에서 하지도 않을 뿐더러 호텔의 서비스를 포장마차에서 받는다면 좋아하기 보단 부담스러워 스트레스 받을 확률이 커지는 것이죠.

자, 그럼 다음은 우리 매장을 먼저 이해하는 시간을 가져 보겠습니다. 우리 매장의 맞는 매뉴얼은 어떻게 짜는 것일까. 함께 고민 하시져?

여기에 적은 무수히 많은 내용들을 추려서 서비스 매뉴얼을 만들겠습니다. 물론 이후 또 회의를 통해 더 나은 행동이나 말들을 집어 넣게 됩니다.

여기 있는 내용들을 하나씩 이제부터 회의록 MOT란에 넣고 해보겠습니다